Cómo usar la IA generativa para mejorar la experiencia de cliente.
De la productividad (y la inteligencia aumentada) de los equipos CX/UX/UI hasta la creación de contenido en puntos de contacto, pasando por la promesa que los chatbots con IA simbólica no cumplieron.
Actualización 2024
Si quieres leer una revisión exhaustiva del uso de IA en la optimización de la Experiencia de Cliente, te recomiendo estas dos entregas más recientes.
Los chatbots son como el marketing móvil, que empezando con el WAP se convirtió en la eterna promesa no realizada hasta años después de la llegada del iPhone. Pero habiendo probado ChatGPT, si hiciéramos una encuesta hoy con profesionales MXC (marketing, experiencia cliente, comunicación) todos verían mucho más cerca la posibilidad real de usar chatbots como agentes de interacción con precisión humana (o sobrehumana :) Pero ¿cuánto de cerca? Los modelos generalistas pueden alucinar. Mola Pi, pero confinar chatbots basados en LLMs y limitados al territorio de una organización -marca, producto, servicio- es aún terreno movedizo. Hay muchos riesgos. Empresas como Simplr están en ello. Y cuando estos chatbots se normalicen, ¿será el fin de los call centers como hoy los conocemos? ¿Jugará la voz un papel fundamental? ¿Querremos que nos atienda un bot con la voz de nuestra suegra para gritar a gusto? ¿Habrá un segundo nivel humano o IA (“le paso con mi jefe gpt-13”)?
Chatbots de atención al cliente aparte, la investigación juega un papel clave en el ámbito de la experiencia de cliente. Validly (y otras como RethorAI) es una herramienta que promete ayudar en el proceso de entrevistas a usuarios para que los investigadores puedan enfocarse en la toma de decisión (aunque cabría preguntarse si participar activamente en el proceso de preguntas y respuestas no nos ayuda también a pensar). Lo cierto es que los LLMs ayudan a ser exhaustivos al abordar un tema, evitando olvidos (o sesgos) que perjudiquen el diseño de interacción. Y ayudan en el proceso de investigación previo, o lo hacen más eficiente resumiendo artículos técnicos, aumentando nuestra capacidad de procesado de información.
El análisis de conversaciones (y análisis de textos) entra en una nueva dimensión: la transcripción, resumen y estructuración de conversaciones telefónicas, por ejemplo. El análisis de sentimiento de feedback no solicitado en redes mejora exponencialmente. Empresas que llevan años aplicando IA en estos procesos, como Qualtrics o Brandwatch están trabajando duro para integrar los nuevos modelos en sus soluciones corporativas, pero aún queda. Un ejemplo: estos modelos son capaces de describir lo que se representa en una imagen. A partir de ahora, las fotos de usuarios de redes sociales también podrían ser objeto de análisis de sentimiento.
También surgen como setas aplicaciones que prometen ayudar al diseñador UI con el proceso de creación de interfaz. Igual que en otros ámbitos, esta miríada de startups aprovecha una ventana de oportunidad corta antes de que las grandes suites de software introduzcan (más lentamente) funcionalidades avanzadas. Hasta que Figma pueda integrarlo todo, habrá muchos Uizards buscando sus huecos. Lo mismo aplica en el proceso de creatividad publicitaria o creación de contenido para redes sociales. Y también a la personalización del contenido en interacciones digitales. Persado lleva años trabajando para mejorar la conversión de eCommerce a través de la generación de textos personalizados y declaran que los textos automáticos que ellos generan superan a los de un copywriter humano el 96% de las veces.
Hace unos meses, Adobe hizo una encuesta a profesionales y 9 de cada 10 (no es broma) dijo que las IAs generativas les ayudarán a trabajar más y mejor, a crear más y mejores contenidos, a llegar a los clientes adecuados e identificar nuevos grupos de potenciales clientes, a personalizar mejor la CX e identificar nuevos customer journeys y en general, a mejorar su creatividad.
No he usado IA para desarrollar esta reflexión, y no sé si me dejo algo importante en el cajón, pero parece evidente que el impacto de la IA en el ámbito CX es infinito. Chequearé con mi amigo ChatGPT más adelante, y así vuelvo al tema otro domingo.
El domingo que viene vuelvo a tu buzón,
Fernando.
¿Con ganas de más?
Enlaces que he explorado esta semana y me han parecido relevantes:
Mi primer enlace para el artículo más técnico que he leído acerca de cómo construir un chatbot basado en LLMs de código abierto o en ChatGPT, y que responda utilizando bases de datos de conocimiento propias. Y las limitaciones que aún tienen estos chatbots. LINK
Metroscopia acaba de publicar un estudio sobre periodismo e IA: un 79% de los ciudadanos sobre una muestra de 5.000 encuestados considera que la IA favorece la proliferación de bulos; un 52% que esta tecnología empeorará el periodismo y un 73% que los periodistas contribuyen a la confusión en esta materia. DIRCOMFIDENCIAL
En Addition llevan tiempo jugando con la IA para desarrollar herramientas para agencias creativas. Hace unas semanas referencié su comparativa entre GPT-4 y Claude (el LLM de Anthropic). Ahora lanzan CannesGPT, un asistente creativo entrenado con vídeos de casos de las mejores campañas ganadoras en Cannes 2023. Introduces una breve instrucción, incluyendo la marca y los medios, objetivos y/o audiencias y pulsas el botón. ADDITION
La campaña de Orange en Francia, apoyando a “Les Bleues”. Coges jugadas de fútbol de la selección nacional masculina, y mediante IA (o FX :) las conviertes en escenas con las estrellas de la selección femenina. ADS OF THE WORLD
La IA generativa en los juegos creará una crisis de derechos de autor.
Títulos como AI Dungeon ya utilizan IA generativa para generar contenidos en el juego y nadie sabe a quién pertenecen. WIRED
Meta ha publicado nueva información sobre cómo sus algoritmos influencian lo que vemos en FB e Instagram, en un ejercicio de transparencia. META
Un artículo de hace un mes que encontré buscando info para escribir la reflexión de hoy. La IA generativa y experiencia del cliente: su poder y los riesgos. FUTURE OF ECOMMERCE
Un grupo de 150 directivos de grandes corporaciones europeas (Siemens, Heineken, Renault, Airbus…) escribe una carta abierta a la UE denunciando que la Ley de IA de la UE podría "poner en peligro la soberanía tecnológica”. THE VERGE
Me ha gustado cómo este traductor literario (humano) explica su proceso mental y lo difícil que le será a la IA batir ese ejercicio. NYTIMES (la versión sin paywall no tiene animación y se pierden detalles).
Por si queréis levantar el capó: DisCo es una propuesta para replicar (referenciar) el baile humano en vídeos e imágenes generados por IA. Ayuda a entender la complejidad a la que se enfrentan los investigadores de IA. GITHUB
The Economist ha creado un índice de empresas USA pioneras en la adopción y despliegue de IA. THE ECONOMIST (sin paywall)